Todo negocio, tanto si es del sector del ocio, el turismo o cualquier otro, debe estar atento a la aparición de nuevos clientes y nichos. El aforismo es conocido: si usted no cuida a sus clientes, la competencia lo hará.
Esto ocurre con lo que se llama “turismo senior”, término acuñado en la Organización Mundial de Turismo. El fenómeno no es nuevo: en España lleva el Imserso organizando viajes para nuestros jubilados desde 1985, y en 2006 este colectivo supone el 17% de la población. Las previsiones del INE indican que en 2025 llegará al 21,2%.
Son más de 7 millones de personas que inician una nueva etapa en su vida. Cada vez con mejor salud, mayor nivel adquisitivo, más comunicadas y con ganas de disfrutar cada día, la importancia de este colectivo es tal que hasta los partidos políticos le dedican una creciente atención.
Como cliente turístico tiene la virtud de llegar en temporada media y baja, ayudando así a desestacionalizar nuestro sector manteniendo los puestos de trabajo que tanto hemos ido preparando y formando. Es una importante ayuda para mejorar nuestra competitividad, al tiempo que se incrementa la rentabilidad de los negocios turísticos al aumentar su tiempo de funcionamiento efectivo.
¿Qué hacer para atraer este nuevo tipo de turista?
1. Decir adecuadamente que existimos: parece una idea tonta, pero ¿estamos seguros de que nuestro servicio o producto llega a los canales de comunicación de este sector de edad? El que nosotros, con 30 ó 50 años de edad, estemos hartos de ver anuncios de agencias de viajes no quiere decir que los que tienen otras edades vean lo mismo.
2. No personalizar en exceso nuestra oferta: si hay algo que fastidia a nuestros mayores es que se los trate como a viejos, da igual el eufemismo que se use. Les gusta básicamente lo mismo que a otras edades, y a nadie le agrada que se le recuerde constantemente los años que tiene y los condicionantes que se suelen acompañar. No es lo mismo anunciarse como “hotel para mayores en pleno campo” (suena demasiado a geriátrico) que “hotel accesible en pleno campo”. Ojo con la elección de palabras, que normalmente revelan nuestras percepciones.
3. Apoyo sanitario discreto pero presente: el que nuestros mayores sigan con ganas de disfrutar de la vida –o de empezar a hacerlo- no quiere decir que hayan perdido el sentido común. Apreciarán enormemente saber que en el destino al que van se piensa en su bienestar, aunque no lo digan en voz alta. Que si algo ocurriera, hay medidas y recursos ya previstos. Esto podríamos aplicarlo también a otros ámbitos como la alimentación: que haya menús sin sal o postres sin azúcar, platos para vegetarianos o incluso para celiacos.
4. En el fondo, las personas no cambian: quien está acostumbrado a viajar, seguirá haciéndolo mientras pueda. Si el cuerpo aguanta, quien disfruta del turismo a los cuarenta años seguirá haciéndolo cuando tenga sesenta o setenta. Pensemos en lo que ahora nos gusta para anticipar nuestra oferta, para ir preparándola para el futuro. El tiempo pasa rápido y los gustos evolucionan suavemente y no de golpe.
5. Cada año, el turista senior es más exigente: es una consecuencia de lo anterior. Si antaño nuestros mayores se contentaban con cualquier viaje –algunos ni siquiera habían visto el mar en su vida-, hoy se demanda mucha más profesionalidad. Nada de cualquier cosa vale. Se apreciará el buen trato, la capacidad del personal de resolver los problemas que puedan surgir, la idoneidad de las instalaciones e infraestructuras. Esa conocida definición de calidad como “adecuación a los fines” se aplica perfectamente.
6. El factor humano: hay dos edades de cliente en las que se es especialmente sensible al buen trato humano. Cuando viajamos con niños nos fijamos mucho en cómo el personal de hoteles y restaurantes se comporta con ellos. Y cuando nuestros turistas han dejado atrás o suavizado la edad de la competitividad, de los retos profesionales y de la superación profesional, llega el momento de apreciar la valía de las personas también en su dimensión humana. Quizá las instalaciones de un hotel sean mediocres, pero si su personal derrocha cariño, amabilidad y sinceras ganas de ayudar, el veterano huésped se irá diciendo maravillas del sitio. Y al revés: con las mejores instalaciones del mundo, un trato mediocre hará que se hable pésimamente del establecimiento.
7. Mantener el contacto: es una derivada del factor anterior. Ya que uno de los principales problemas del sector turístico es la excesiva estacionalidad, fomentemos el interés por volver. Y no hablamos de mandar el clásico folleto del hotel, sino algo más personalizado –y con el consentimiento previo del cliente- en fechas importantes como su cumpleaños o por Navidad. Tampoco es mala idea hacerlo fuera de estas fechas, que digamos que son temporada alta de correo, gozando así nuestra comunicación de mayor atención dado que no compite con muchas más cartas ni envíos.
El colectivo de los seniors, de los abuelos viajeros con ganas de seguir disfrutando de la vida, es una realidad y una gran oportunidad de negocio. Sepamos aprovecharla. Averigüemos y conozcamos lo que les gusta y pensemos en lo que les gustará, para ir organizando una línea de oferta que llegue con éxito a este mercado emergente y en fuerte expansión.
